quieres comprar un auto estas son las marcas que menos fallas reportan en 2020 <![CDATA[

¿De la vista nace el amor? A la hora de elegir qué auto comprar, la mayoría de los consumidores en México se dejan llevar por el diseño y nivel de equipamiento de un vehículo, otros (sobre todo los menores de 30 años) también consideran el consumo de combustible y el nivel de conectividad de su vehículo con su teléfono inteligente. Pero este entusiasmo inicial que el consumidor siente por su auto cuando sale del concesionario puede verse afectado, e incluso desaparecer, cuando las primeras fallas empiezan a surgir, sobre todo, si ocurren en los primeros años. La consultora J.D. Power México recopila anualmente comentarios de los propietarios de automóviles comprados en los últimos tres años y tabula los problemas informados por los consumidores durante los 12 meses anteriores. Los problemas van desde fallas mecánicas hasta problemas de usabilidad. En la encuesta realizada este año, entre abril y septiembre, seis de cada 10 mexicanos experimentaron al menos un problema de calidad en el auto que compraron entre 2017 y 2019.

Los cinco más frecuentes mencionados por los 7,729 mexicanos encuestados por la consultora fueron problemas de conectividad vía Bluetooth, mala calidad en los materiales interiores, principalmente en los paneles de las puertas; desgaste prematuro en el material de los asientos, ruido en los frenos y empañamiento excesivo en los cristales. En promedio, por cada vehículo los clientes reportaron dos problemas. A medida que los fabricantes de automóviles continúan incorporando más tecnología en sus modelos para cumplir con las expectativas de los consumidores, aumentan los reportes por fallas en el sistema de infoentretenimiento. Las marcas que se han enfocado en hacer interfaces más intuitivas y en explicar a sus clientes su funcionamiento han incrementado su percepción de calidad. “No necesariamente es porque los sistemas no funcionen correctamente, sino que a veces son poco intuitivos para los usuarios”, dice Brais Álvarez, gerente de cuentas de JD Power de México. “Las marcas tienen una oportunidad para reducir esta percepción de ‘mal funcionamiento’ haciendo segundas entregas para explicar a los clientes cómo conectar sus dispositivos o cómo ingresar una dirección en el sistema de navegación”. Si bien los problemas con el interior de los vehículos fueron recurrentes en la última encuesta, las fallas en el motor, los ruidos en la transmisión y las fugas de aceite son los que más inquietan a los clientes. Entre las fallas de motor más comunes están sobrecalentamiento, ruidos anormales y el aviso ‘check engine’, el indicador automático de que el motor presenta algún error. “La percepción que un consumidor tiene sobre una marca puede verse severamente afectada cuando surgen este tipo de fallas”, afirma Álvarez. Según la encuesta de J.D. Power, solo el 53% de los propietarios que experimentan problemas con el motor o la transmisión dicen que es probable que recompren la misma marca de vehículo.

Vehículo, marcas y modelos Entre todos los segmentos, el de los crossover (un vehículo de construcción monocasco) reportó la menor cantidad de problemas por cada 100 vehículos, mientras que el de las pickups pequeñas tiene el mayor número. Particularmente, en el desempeño del tren motriz, los crossovers reportaron solo 14 problemas por cada 100 vehículos, mientras que los vehículos en el segmento de pickups pequeñas tienen más del doble de problemas, 31 por cada 100 vehículos, en la misma categoría.

Factor de recompra

Ram fue la marca que este año resultó mejor calificada en términos de calidad por los consumidores mexicanos, seguida de Mazda y Kia. En el segmento de vehículos de lujo, Mercedes-Benz y Mini fueron las mejores evaluadas. El auto mejor clasificado en el segmento subcompacto fue el Chevrolet Beat, con 142 problemas por cada 100 vehículos. El Mazda 2 fue el mejor subcompacto superior mejor evaluado con 137 problemas; el Toyota Prius es el compacto mejor evaluado con 140 problemas por cada 100 vehículos. El Nissan Kicks y el Kia Soul fueron los crossovers mejor evaluados, con 113 problemas reportados por cada 100 vehículos. El Hyundai Creta encabezó la categoría de SUV básica, con 147 problemas; mientras que Chevrolet Equinox la de SUV mediano, con 119 fallas por cada 100 vehículos. El Audi A3 fue el mejor calificado en la categoría de autos de lujo, con 168 problemas por cada 100 vehículos. Alvarez señala en que la percepción de calidad se ha vuelto un factor de recompra y recomendación de una marca en el mercado mexicano. Casi siete de cada 10 (68%) de los clientes que no experimentaron problemas con su vehículo dicen que volverán a comprar o arrendar la misma marca. Sin embargo, ese número cae al 58% si experimentan tres problemas con su vehículo y disminuye al 48% si experimentan cinco o más problemas. En términos de promoción, el 78% de los propietarios que no experimentan problemas recomendarán su marca a otros. Si bien la probabilidad de recomendar su marca disminuye lentamente con cada problema adicional experimentado, cae 16 puntos porcentuales cuando se experimentan cuatro o más problemas. “Retener a los clientes leales es más eficiente y rentable que ganar nuevos clientes, por lo que es importante que los fabricantes se aseguren de no dar a los propietarios una razón para buscar otra marca”, dice Álvarez.

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